企業名:inbenta

2020-01-14


Categories

Artificial Intelligence, Semantic Search, Customer service, E-commerce

Management Team

Jordi Torras, Co-Founder and CEO

Founded Date

2015

Funding Amount

US$ 23.3 Million

Funding Stage

Series B (Latest round in Aug 2018)

Major Investors

Scale Capital, Level Equity, NTT Docomo Ventures

Regions of Operation

North America, South America, Europe, Asia

Number of Employees

101-250

Company Overview

Inbentaは、顧客サポートとeコマース向けの、クラウドベースのAIを搭載した自然言語検索です。自然言語処理(NLP)テクノロジーに支えられたインベンタのセマンティック検索ソフトウェアは、直感的なチャットボットからウェブサイトや企業イントラネット内の検索エンジンソリューションに至るまで、あらゆるものを強化し、最終的にはより優れたオンラインカスタマーエクスペリエンスを実現します。インベンタは、企業が提供できる最高のカスタマーエクスペリエンスの開発に専念する世界的なチームで構成されています。顧客には、Groupon、Ticketmaster、Schlage、Act-On、Santander、Blurbなどが含まれます。

Description

創業者兼CEOのJordi Torrasは、2015年にInbentaを設立し、数十年前からAIとNLPテクノロジーを研究していました。彼はコンピューターサイエンスを学び、ソフトウェアエンジニアリングで20年以上の経験を積み、革新的なIT企業で管理職を務めました。

Inbentaを設立することで、JordiはInbentaの顧客に代わって顧客とのコミュニケーションを自動化し、運用コストを削減し、顧客サービスエージェントの効率を最大化し、顧客体験と収益を改善することを目指しました。 Inbentaは、顧客サポートとeコマース向けのAIを搭載したインテリジェントな検索ツールです。その高度なNLPテクノロジーにより、キーワード検索に頼るのではなく、ユーザーの意味を理解することができます。 AIが単語やフレーズの意味を理解するのを支援するチームの社内言語学者は、精度と効率の点で他の多くの競合他社よりもそれらを優先します。 Inbentaの顧客はすでに90%のセルフサービスを達成しています。つまり、顧客が回答した質問の90%がInbentaのチャットボットによって正確かつ迅速に回答され、Eメールとコールの10%のみが顧客サービスエージェントに配信されます。ユーザー事例は、これらの結果がエージェントの生産性の向上をもたらし、人間が処理しなければならない主要な問題に焦点を当て、結果としてエージェントからのより深い注意を払って顧客体験を改善し、収益とWebコンバージョン率を改善することを証明しました。

Inbentaは現在、ほとんどの大陸、北米、南アメリカ、アジア、ヨーロッパに営業所があり、25以上の言語をサポートしています。

Technology

Inbentaの3つのコアテクノロジーには、人工知能、自然言語処理(NLP)、およびセマンティッククラスター分析が組み込まれています。言語学者とコンピューターエンジニアのバランスの取れた協力により、Inbentaチームは独自の辞書を作成しました。 辞書は、10年以上の研究開発とNLPの特許を保有するInbentaの真の資産です。同義語、文中の単語間の関係、特定の単語の隣同士の配置を認識するように最適化され、これらの結果を使用してセマンティッククラスタリングを作成し、検索用語に基づいて最も関連性の高い回答を顧客に提供します。つまり、Inbentaは入力された検索語のキーワードではなく、質問の真の意味を理解することで結果を見つけます。

高度なNLP技術と専門の言語学者に加えて、Inbentaの競争力は実装と統合の速度です。 Inbentaは、製品を最初に顧客のプラットフォームに実装するのに24時間しかかからず、Zendesk、Facebook、Line、Skypeなどの重要なプラットフォームのほとんどを簡単に統合してサポートします。

Value Proposition

Inbentaが顧客に提供しようとする究極の価値は、顧客とのコミュニケーションを完全に自動化することです。旅の途中で、Inbentaは顧客サービスの観点から顧客が直面するいくつかの課題に対処します。顧客のインシデント全体の削減、インバウンドメール、電話のサポートコストの削減、顧客セルフサービスの促進、反復作業から集中するエージェントの疲労の軽減です。

上記のすべては、カスタマーサービスエージェントの生産性とパフォーマンス、およびカスタマーエクスペリエンスと収益に直接関連しています。 Inbentaの洗練された製品により、顧客は顧客のセルフサービス率(メールやエージェントへの電話を減らす)を改善し、エージェントの能力を向上させることができます。これにより、当然、顧客体験、収益、ウェブサイトのコンバージョン率が向上します。

Inbentaの一部のユーザー事例では、3年間で140万ドルの費用に対して710万ドルの利益を経験し、390%のROIが得られたと述べています。

Business Model

InbentaはB2B SaaSサービスであるため、現在、発生したカスタマーサポート訪問の数と実装されている製品の数に基づいて、毎月のサブスクリプションベースで顧客に料金を請求します。

サブスクリプションコストに加えて、Inbentaは初期実装の料金を請求します。Inbentaは、既存の知識ベース(例:FAQ)をInbentaの辞書辞書に最適化するために言語学者を割り当てます。この実装期間とトレーニングコストは、会社の規模とデータの量に応じて24時間から数か月まで変化します。

Inbentaは、NTT Docomo Communicationと協力し、日本語で100%正確なサービスをサポートすることにより、非ラテン語ベースの言語(スペイン語、フランス語、イタリア語、英語など)をサポートする能力を証明しました。現在、InbentaとNTT Docomoは、日本市場で収益と顧客サポートを最大化するためのパートナーとして活動しており、積極的にグローバル市場に拡大しています。